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Così cambia il lavoro: in banca pronti allo smartworking mentre si va a caccia di clienti
di Massimiliano Di Pace
Affari & Finanza - La Repubblica
Lunedì 16 ottobre 2017

La vita è cambiata per i dipendenti delle banche italiane. Dopo gli esodi già portati a termine e quelli annunciati per il prossimo futuro, per chi rimane il lavoro non è più lo stesso. Prima dovevano solo lavorare, ora devono raggiungere risultati commerciali misurabili. Al tempo stesso devono cavarsela con qualsiasi richiesta del cliente in un'ottica di multitasking, devono saper gestire il lavoro da casa con lo smartworking e abituarsi ai trasferimenti. L'aumento della pressione commerciale da parte del top management verso lo sportello è uno dei fenomeni più recenti nel mondo bancario italiano. In pratica si richiedono alle agenzie e alle filiali risultati sempre migliori, con l'assegnazione di obiettivi di incremento dell'attività, come numero di nuovi conti aperti, nuovi prestiti, nuova raccolta. «La conseguenza di questa pressione – afferma Lando Maria Sileoni, segretario generale della Fabi, il principale sindacato dei bancari – è che i direttori di agenzia ed i gestori devono svolgere azioni di marketing sul territorio. Per esempio, è normale che un direttore di agenzia svolga delle indagini nel registro delle camere di commercio e nella centrale rischi per capire quali operatori economici possano essere dei potenziali clienti, per poi contattarli personalmente, anche con visite presso il loro ufficio, negozio, officina». Questa pressione commerciale può costituire un problema, come conferma la sottoscrizione a febbraio 2017 di un accordo tra Abi e sindacati dei lavoratori di banca sul monitoraggio delle pressioni commerciali.
L'accordo prevede, tra l'altro, la costituzione di una commissione mista Abi-sindacati (che dovrebbe avvenire nei prossimi giorni) per valutare le istanze dei dipendenti che si ritengono vittime di tali pressioni, e che non hanno avuto soddisfazione dalla propria azienda bancaria. Nonostante i passi da gigante delle tecnologie informatiche, e l'introduzione dell'internet banking, il ruolo dell'agenzia, e quindi del personale che vi lavora, rimane centrale nel sistema bancario del nostro paese. «Il management delle banche è piuttosto prudente – continua Sileoni della Fabi – e preferisce non modificare radicalmente il modello di business della banca, tuttora centrato sullo sportello, e questo si ripercuote anche nell'organizzazione del lavoro degli istituti bancari, che non è cambiata di molto. E se è vero che gli investimenti in informatica sono stati significativi, essi hanno però riguardato prevalentemente l'automazione delle operazioni di base, come i versamenti e i prelievi. La ragione di fondo è che le banche italiane temono che un'informatizzazione spinta dei servizi bancari possa ridurre il loro potere contrattuale con i clienti». La centralità del rapporto del cliente tramite lo sportello è confermata da Banca Intesa, che però segnala un importante processo di trasformazione del ruolo del gestore di clienti. «Mentre in passato in agenzia si trovavano varie figure specializzate nelle diverse attività bancarie – dichiara Patrizia Ordasso, responsabile delle relazioni industriali – ora si tende a richiedere al gestore di assistere il cliente a 360 gradi, per tutte le questioni che lo possono interessare, in un'ottica quindi di multitasking, resa possibile anche dalla formazione». Secondo Giulio Romani, segretario generale di First-Cisl, l'approccio generalista non è la soluzione migliore: «Oggi si richiede una sempre maggiore specializzazione per soddisfare il cliente, in particolare servirebbero figure in grado di dare una consulenza adeguata in materia di finanza e investimenti». Il multitasking non è però l'unica novità nel lavoro dei bancari. Come dimostra l'esperienza di Intesa, si sta diffondendo il fenomeno dello smartworking, ossia lo svolgimento del lavoro a casa propria o in una sede diversa dal luogo di lavoro. «La sperimentazione dello smartworking – racconta la responsabile delle relazioni industriali di Intesa – è cominciata nel 2015 con un migliaio di dipendenti. Oggi essa riguarda 8mila dei 65mila lavoratori del gruppo bancario che si occupano di personale, valutazione del merito di credito, informatica. Il 92% di questi smartworker lavora a casa, un 5% opera in uno dei nostri 70 hub (luoghi attrezzati per il lavoro), e un 3% presso clienti. Lo smartworking però non riguarda il personale di agenzia, restando determinante il contatto con il cliente». Per Romani della First-Cisl lo smartworking può essere utile, ma a determinate condizioni: «Dato che lavorare sempre a casa potrebbe essere alienante, e determinerebbe una perdita di contatto con la realtà aziendale, questa impostazione andrebbe bene se svolta in part time, soprattutto da coloro che ne hanno necessità». Un altro fenomeno è la frequenza crescente del trasferimento dei dipendenti da un'agenzia ad un'altra. «E' vero che oggi i dipendenti rimangono nella stessa sede per un tempo minore che in passato – ammette Romani della First-Cisl – e una delle ragioni è la chiusura progressiva degli sportelli». Per Sileoni della Fabi un'altra ragione risiede nel desiderio delle banche di non perdere clienti: «Quando un dipendente resta a lungo nello stesso sportello, acquisisce un legame stretto con la clientela, con il risultato che i clienti potrebbero seguirlo se si spostasse in un'altra banca. Per questo i responsabili delle agenzie vengono fatti ruotare in media ogni 3 anni, e i gestori della clientela ogni 5 anni, fermo restando che potrebbero essere trasferiti prima se non raggiungono gli obiettivi di soddisfazione della clientela». «Lo spostamento del personale da uno sportello ad un altro – sottolinea Ordasso di Intesa – si spiega per lo sviluppo professionale del dipendente, che così ha l'occasione di ampliare la propria esperienza».

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